Редизайн веб-сервисов

Есть такое выступление про редизайн веб-сервисов

https://www.youtube.com/watch?v=8BJqquNzGbM

Ильи Трегобова

Речь идет о лояльности пользователей к сервисам после их редизайна. Модель лояльности пользователей после редизайна на мой взгляд должна состоять из следующих доменов и кейсов

• Психологический
• сила привычки/привязанности пользователя
• сила любопытства
• чувство пользователя что его владелец сервиса уважает
• чувство того, что пользователь получит взамен
• чувство пользователя, что сервис давно не редизайнился, а значит он несовременен.
• чувство пользователя, что существует только сайт, когда появились мобильные технологии.
• Маркетинговый
• наличие конкурентов на рынке с подобными сервисами
• привлечение новых пользователей на сервис, у которых еще нет привычки к старому дизайну и что пользователь получит взамен.

При этом

• Силу привычки нужно рассматривать в разрезе возрастных страт -  чем старше человек, тем больше сила привычки/привязанности.
• Количество пользователей в разных возрастных стратах.
• Чувство уважения увеличивается чем старше человек становится.
• Чувство того, что получит пользователь взамен появляется не сразу (может быть вообще никогда).
• Количество конкурентов подобных сервисов уменьшается при росте удобства и/или усложнения сервиса.

В результате мы получим не качественные характеристики типа

• революционный/эволюционный,
• плохо/хорошо,
• много/мало,

а количественные целевые показатели (сколько), при этом их не должно быть много:

• какой прирост пользователей (берется из статистики сайта, типа Yandex.Metrika)
• лояльность пользователей (например, равно отношению кол-ва пользователей, кликнувших кнопку Нравится на общее количество проголосовавших)
• кол-во ресурсов, выраженных в деньгах, потраченных на редизайн (исходя из бухгалтерии проекта по редизайну).
• какова прибыль от проекта по редизайну.

Если сервис коммерческий, то целевой показатель Прибыль должен быть обязательным и на первом месте.

Если мы не может посчитать целевой показатель за какой-то промежуток времени, то его и не нужно рассматривать.

Таким образом, владелец сервиса получит понимание того,

• как не допустить ошибок при редизайне, как это озвучивалось в ролике,
• как необходимо делать редизайн, чтобы не уменьшить, а может и увеличить количество пользователей к какому-то сроку (допустим, полгода),
• что не стоит делать редизайн только ради редизайна.
• сколько должен стоить редизайн и какая от этого может быть выгода,
• сколько должна стоить поддержка старого дизайна, если будет поддерживаться старая версия и т.д.

Довольно простые и очевидные мысли из 30-минутного ролика превращаются в достаточно сложную модель с 7 кейсами (как минимум). Но этим заниматься стоит, потому что владельцу надо понимать чем он рискует, делая редизайн, или не делая его.

На самом деле у владельцев сервиса в голове есть такие модели в головах. И на совете директоров эти модели обсуждаются, но только они носят (скорее всего) не количественный характер, а качественный. Потом, эта модель может быть обсуждена на более низком уровне, вплоть до обычного нанятого персонала. При этом как это часто бывает, нанятый персонал может уточнить и дополнить модель со стороны исполнения редизайна. Такой подход более правильный на мой взгляд.

Суть методологии на этом примере заключается в том, чтобы разложить модель на простые кейсы (возможно, с элементами случайных величин и взятыми из экспертного мнения параметров), создать на компьютере модели и промоделировать, повлияв на модель воздействиями такими, как:

• опрос пользователей о переходе на новый дизайн до редизайна
• опрос пользователей о новом дизайне после редизайна
• поддержка старого дизайна
• добавление новой функциональности только в новый дизайн и т.д.

В процессе внедрения нового дизайна необходимо замерять показатели/параметры кейсов, чтобы модель была точнее. Тем более, что некоторые параметры будут взяты умозрительно.